pesquisa de satisfacao o olhar dos clientes sobre os laboratorios do instituto nacional de controle da qualidade em saude

• DOI: 10.3395/vd.v2i3.47
• Publication Date: 2014-02-28
• Authors: Célia Maria Carva...; Isabella Fernande...; Miguel Madi Fialho; Neusa Maria Caste...
• Keywords: Satisfação do Cliente; Vigilância Sanitária; Qualidade em Saúde; Public aspects of medicine; RA1-1270; 3. Good health

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo†e “bom†(86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazoâ€, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular†e “ruimâ€. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem à s expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.