Measuring satisfaction with health care services for Vietnamese patients with cardiovascular diseases

• DOI: 10.1371/journal.pone.0235333
• Publication Date: 2020-06-25T17:42:52Z
• Authors: Jongnam Hwang; Giang Thu Vu; Bach Xuan Tran; Thu Hong Thi Nguyen; Bang Van Nguyen; Long Hoang Nguyen; Huong Lan Thi Nguyen; Carl A. Latkin; Cyrus S. H. Ho; Roger C. M. Ho
• Keywords: Male; Economics; 150; Health Professions; Social Sciences; Customer Satisfaction; FOS: Health sciences; Factors Influencing Patient Satisfaction with Healthcare; Health Services Accessibility; 0302 clinical medicine; Surveys and Questionnaires; Customer Relationships, Behavior, and Loyalty; Shared Decision Making in Healthcare; Q; R; Patient satisfaction; Middle Aged; Cronbach's alpha; FOS: Philosophy, ethics and religion; 3. Good health; Vietnam; Cardiovascular Diseases; Patient Satisfaction; General Health Professions; Medicine; Emergency medicine; Research Article; Adult; Organizational Behavior and Human Resource Management; Family medicine; 330; Psychometrics; Attitude of Health Personnel; Science; Clinical psychology; 610; Business, Management and Accounting; Vietnamese; Nursing; Patient Experience; 03 medical and health sciences; Health Sciences; Humans; Economic growth; Aged; Health care; Linguistics; Philosophy; Cross-Sectional Studies; FOS: Languages and literature; Patient Participation; Delivery of Health Care; Physical therapy

La satisfacción del paciente es un predictor útil de la adherencia y los resultados del tratamiento de las enfermedades cardiovasculares (ECV). Este estudio exploró la satisfacción de los pacientes hospitalizados y ambulatorios vietnamitas con ECV utilizando una escala diseñada específicamente para pacientes con ECV y examinó los factores asociados con la satisfacción con los servicios de tratamiento de ECV. Se realizaron entrevistas a 600 pacientes en el Hanoi Heart Hospital. Desarrollamos una escala de medición para los servicios de pacientes hospitalizados y ambulatorios. Se utilizó la regresión multivariante de Tobit para determinar los factores asociados con la satisfacción del paciente. Para los pacientes hospitalizados, el alfa de Cronbach informado para los dominios estaba en el rango de 0.72-0.97, mientras que para los pacientes ambulatorios, el alfa de Cronbach estaba dentro de 0.61-0.97. En general, los pacientes estaban más satisfechos con los servicios hospitalarios (Media = 81,8, DE = 5,8) que con los servicios ambulatorios (Media = 79,7, DE = 5,2, p<0,05). En los pacientes hospitalizados, la satisfacción completa más alta fue en el ítem "Actitud de la enfermera" (42.0%), la puntuación de satisfacción más alta fue en el dominio "Atención y tratamiento" (Media = 85.6, SD = 9.7) y la más baja en el dominio "Instalaciones hospitalarias" (Media = 78.3; SD = 9.2). Entre los pacientes ambulatorios, la satisfacción completa más alta fue en el ítem "Actitud de los médicos al examinar, guiar y explicar al paciente" (19.7%), la puntuación de satisfacción más alta fue en el dominio "Actitud del personal médico" (Media = 82.8; SD = 7.9) y la más baja en el dominio "Tiempo de espera" (Media = 76.6; SD = 8.2). Las personas que no tienen seguro de salud tuvieron puntuaciones significativamente más altas en los dominios "Tiempo de espera", "Instalaciones hospitalarias" y "Actitud del personal" (para pacientes ambulatorios) y en los dominios "Accesibilidad de los servicios de salud", "Instalaciones hospitalarias" (para pacientes hospitalizados), así como una puntuación de satisfacción total más alta que las que tienen seguro de salud. Los hallazgos descubiertos a través de la aplicación del instrumento recientemente desarrollado mostraron una baja satisfacción con respecto a las instalaciones hospitalarias para pacientes hospitalizados y el tiempo de espera para pacientes ambulatorios, lo que sugiere esfuerzos de renovación, mientras que la inferioridad con respecto a la satisfacción del paciente de los pacientes cubiertos por el seguro de salud en comparación con aquellos sin posibilidad implícita de reforma de la política. Se requirió una mayor mejora y validación del instrumento desarrollado.<br/>رضا المرضى هو مؤشر مفيد للالتزام ونتائج علاج أمراض القلب والأوعية الدموية (CVDs). استكشفت هذه الدراسة رضا مرضى القلب والأوعية الدموية الفيتناميين المقيمين والمرضى الخارجيين باستخدام مقياس مصمم خصيصًا لمرضى القلب والأوعية الدموية وفحصت العوامل المرتبطة بالرضا عن خدمات علاج أمراض القلب والأوعية الدموية. أجريت مقابلات مع 600 مريض في مستشفى هانوي للقلب. قمنا بتطوير مقياس قياس لكل من خدمات المرضى الداخليين والخارجيين. تم استخدام انحدار توبيت متعدد المتغيرات لتحديد العوامل المرتبطة برضا المريض. بالنسبة للمرضى الداخليين، كانت ألفا كرونباخ المبلغ عنها للنطاقات في حدود 0.72-0.97، بينما بالنسبة للمرضى الخارجيين، كانت ألفا كرونباخ في حدود 0.61-0.97. بشكل عام، كان المرضى أكثر رضا عن خدمات المرضى الداخليين (المتوسط = 81.8، SD = 5.8) من خدمات المرضى الخارجيين (المتوسط = 79.7، SD = 5.2، p<0.05). في المرضى الداخليين، كان أعلى مستوى من الرضا الكامل في بند "موقف الممرضة" (42.0 ٪)، وكانت أعلى درجة رضا في مجال "الرعاية والعلاج" (المتوسط = 85.6، SD = 9.7) والأدنى في مجال "مرافق المستشفى" (المتوسط = 78.3 ؛ SD = 9.2). بين المرضى الخارجيين، كان أعلى مستوى من الرضا الكامل في بند "موقف الأطباء عند الفحص والتوجيه والشرح للمريض" (19.7 ٪)، وكانت أعلى درجة رضا في مجال "موقف الطاقم الطبي" (المتوسط = 82.8 ؛ SD = 7.9) وأدنى درجة في مجال "وقت الانتظار" (المتوسط = 76.6 ؛ SD = 8.2). حصل الأشخاص الذين ليس لديهم تأمين صحي على درجات أعلى بكثير في مجالات "وقت الانتظار" و "مرافق المستشفى" و "سلوك الموظفين" (للمرضى الخارجيين) وفي مجالات "إمكانية الوصول إلى الخدمات الصحية" و "مرافق المستشفى" (للمرضى الداخليين) بالإضافة إلى درجة رضا إجمالية أعلى من أولئك الذين لديهم تأمين صحي. أظهرت النتائج التي تم اكتشافها من خلال تطبيق الأداة المطورة حديثًا انخفاض الرضا فيما يتعلق بمرافق المستشفى للمرضى الداخليين ووقت الانتظار للمرضى الخارجيين، مما يشير إلى جهود التجديد، في حين أن الدونية فيما يتعلق برضا المرضى عن التأمين الصحي غطت المرضى مقارنة بأولئك الذين ليس لديهم إمكانية ضمنية لإصلاح السياسة. كان هناك حاجة إلى مزيد من التحسين والتحقق من صحة الأداة المطورة.<br/>La satisfaction des patients est un prédicteur utile de l'observance et des résultats du traitement des maladies cardiovasculaires (MCV). Cette étude a exploré la satisfaction des patients vietnamiens atteints de MCV hospitalisés et ambulatoires à l'aide d'une échelle spécialement conçue pour les patients atteints de MCV et a examiné les facteurs associés à la satisfaction à l'égard des services de traitement des MCV. Des entretiens ont été menés auprès de 600 patients à l'hôpital cardiaque de Hanoï. Nous avons développé une échelle de mesure pour les services hospitaliers et ambulatoires. La régression multivariée de Tobit a été utilisée pour déterminer les facteurs associés à la satisfaction des patients. Pour les patients hospitalisés, l'alpha de Cronbach rapporté pour les domaines se situait entre 0,72 et 0,97, tandis que pour les patients externes, l'alpha de Cronbach se situait entre 0,61 et 0,97. Dans l'ensemble, les patients étaient plus satisfaits des services hospitaliers (moyenne = 81,8, écart type = 5,8) que des services ambulatoires (moyenne = 79,7, écart type = 5,2, p<0,05). Chez les patients hospitalisés, la satisfaction complète la plus élevée était dans l'élément « Attitude de l'infirmière » (42,0 %), le score de satisfaction le plus élevé était dans le domaine « Soins et traitement » (Moyenne = 85,6, ET = 9,7) et le plus faible dans le domaine « Établissements hospitaliers » (Moyenne = 78,3 ; ET = 9,2). Parmi les patients externes, la satisfaction complète la plus élevée était dans l'item « Attitude des médecins lors de l'examen, de l'orientation et de l'explication au patient » (19,7%), le score de satisfaction le plus élevé était dans le domaine « Attitude du personnel médical » (Moyenne = 82,8 ; ET = 7,9) et le plus faible dans le domaine « Temps d'attente » (Moyenne = 76,6 ; ET = 8,2). Les personnes n'ayant pas d'assurance maladie avaient des scores significativement plus élevés dans les domaines « Temps d'attente », « Établissements hospitaliers » et « Attitude du personnel » (pour les patients externes) et dans les domaines « Accessibilité des services de santé », « Établissements hospitaliers » (pour les patients hospitalisés) ainsi qu'un score de satisfaction totale plus élevé que ceux ayant une assurance maladie. Les résultats découverts grâce à l'application de l'instrument nouvellement développé ont montré une faible satisfaction concernant les installations hospitalières pour les patients hospitalisés et le temps d'attente pour les patients ambulatoires, suggérant des efforts de rénovation, tandis que l'infériorité concernant la satisfaction des patients de l'assurance maladie couvrait les patients par rapport à ceux sans possibilité implicite de réforme de la politique. Une amélioration et une validation supplémentaires de l'instrument développé étaient nécessaires.<br/>Patient satisfaction is a useful predictor of adherence and outcomes of cardiovascular diseases (CVDs) treatment. This study explored the satisfaction of Vietnamese CVDs inpatients and outpatients using a scale specifically designed for CVDs patients and examined the factors associated with satisfaction towards CVDs treatment services. Interviews of 600 patients at the Hanoi Heart Hospital were conducted. We developed a measurement scale for both inpatient and outpatient services. Multivariate Tobit regression was used to determine the associated factors with patient satisfaction. For inpatients, Cronbach's alpha reported for the domains were in the range of 0.72-0.97, while for outpatients, Cronbach's alpha was within 0.61-0.97. Overall, patients were more satisfied with inpatient services (Mean = 81.8, SD = 5.8) than outpatient services (Mean = 79.7, SD = 5.2, p<0.05). In inpatients, the highest complete satisfaction was in "Attitude of Nurse" item (42.0%), the highest satisfaction score was in "Care and treatment" domain (Mean = 85.6, SD = 9.7) and the lowest in "Hospital facilities" domain (Mean = 78.3; SD = 9.2). Among outpatients, the highest complete satisfaction was in "Attitude of physicians when examining, guiding and explaining to the patient" item (19.7%), the highest satisfaction score was in "Attitude of medical staff" domain (Mean = 82.8; SD = 7.9) and the lowest in "Waiting time" domain (Mean = 76.6; SD = 8.2). People not having health insurances had significantly higher scores in "Waiting time", "Hospital facilities" and "Attitude of staff" domains (for outpatients) and in "Health service accessibility", "Hospital facilities" domains (for inpatients) as well as higher total satisfaction score than those having health insurance. Findings discovered through the application of the newly developed instrument showed low satisfaction regarding hospital facilities for inpatients and waiting time for outpatients, suggesting renovation efforts, while inferiority regarding patient satisfaction of health insurance covered patients compared to those without implied policy reform possibility. Further enhancement and validation of the developed instrument was required.<br/>